饭（fàn）店（diàn）的服务离（lí）不（bú）开（kāi）语言，语言离不（bú）开礼貌，服务用语是一种对客（kè）人表示友善和（hé）尊重的礼貌（mào）方式（shì），饭店所有（yǒu）人员在服务过程（chéng）中，应根据本部（bù）门的服务性质，灵活使用服务用语。为了提升（shēng）饭店员工职业（yè）素质，提（tí）升酒店整体形象（xiàng）和宾客（kè）满意度，现归（guī）纳（nà）80句、11种类型，在服务过程中会使宾客听上去很舒服（fú）的服务用语与大家分享。
1、感同（tóng）身受
1) 我非常（cháng）理解您的心情（qíng）。
2) 请您不要着（zhe）急（jí），我非常理解您的心情，我（wǒ）们一定会（huì）竭尽全力为（wéi）您解决的。
3) 如果我碰（pèng）到您的这么多麻烦（fán），也会是您（nín）现（xiàn）在这（zhè）样的心（xīn）情（qíng）。
4) 发生（shēng）这（zhè）样的（de）事，给（gěi）您带（dài）来（lái）不便了，不过我（wǒ）们应该积极面（miàn）对才是,对吗?
5) 我（wǒ）非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们（men）一定会查证清（qīng）楚，给您一个满意的答复（fù）。
6) “如果是我，我也会（huì）很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让（ràng）人生气的……”。
7) 您好，给您带来（lái）这么多的（de）麻烦实在（zài）是非常抱歉，如果我（wǒ）是您（nín）的话（huà），我也会很生气的，请您先消（xiāo）消气给我几分钟时间给您说一下这个（gè）原因可以吗?
8) 您的心（xīn）情我可以理解，我马上为您处理。
2、被重视（shì）
9) 先生/小姐，你都是我（wǒ）们**年客人（rén）了。
10) 您都是长期支持（chí）我们的老客人了。
11) 您对我们服务（wù）这（zhè）么熟（shú），肯定是我们（men）的老（lǎo）客（kè）人了，不好意（yì）思，我们出现（xiàn）这（zhè）样的失误，太抱（bào）歉了（le）。
12) 先生/小姐，很抱歉之前的（de）服务（wù）让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见（jiàn）是非（fēi）常重视（shì）的，我们会将您说（shuō）的情（qíng）况尽快反映给（gěi）相（xiàng）关部门去做改（gǎi）进。
3、用”我“代替您
13) 您把我搞糊涂了（le）—(换成)“我（wǒ）不太明白，能否再重复下（xià）您的问题”。
14) 您搞错了—(换成)“我觉得可（kě）能是我们（men）的沟通存（cún）在误会（huì）”。
15) 我已经说的很清楚了（le）—(换（huàn）成)“可能是我未解释清楚（chǔ），令您误解（jiě）了（le）""。
16) 您听明（míng）白了吗（ma）?—(换成)请问我的解（jiě）释你（nǐ）清楚吗（ma）?;
17) 啊，您说什（shí）么?—(换成（chéng）)对不（bú）起，我没有听明（míng）白（bái），请您再（zài）说一遍好吗?
18) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是（shì）可以（yǐ）这样……
4、站在客人角（jiǎo）度说话
19) 这样做主要是为了（le）保（bǎo）护（hù）您的利益。
20) 我知道您一定会谅（liàng）解的，这样（yàng）做就是为了（le）确保向（xiàng）您一样对我（wǒ）们酒店有着（zhe）重要意义的忠诚顾客的权益。
5、怎（zěn）样的嘴（zuǐ）巴才最甜
21) 麻烦您（nín）了。
22) 非（fēi）常感谢您这么好的（de）建（jiàn）议，我们会向上反映，因（yīn）为（wéi）有了您的建（jiàn）议，我们才会不断进步。
23) (客人（rén）不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持（chí），我们将不断改（gǎi）进服务，让您满意（yì）。
24) 先生，您都是我们的（de）老客人了（le），我们当然不能辜负您的信任……
25) 这（zhè）次给您添（tiān）麻烦了（le），其实（shí），我（wǒ）们也（yě）挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来（lái），并反馈给（gěi）相关部门（mén），会（huì）尽可能避免问（wèn）题的再次出现……
26) 非常感谢您向我们提供这方（fāng）面的信息，这会（huì）让我们（men）的服务做（zuò）得更好。
27) 您这次问题解决后尽管放心使用!
28) 感谢您（nín）对我们工作（zuò）的支持（chí），希望您（nín）以后能一（yī）如（rú）既（jì）往（wǎng）支持我们!
29) 感谢您（nín）对（duì）我们的（de）服务监督，这将让我（wǒ）们做得更好。
30) 感（gǎn）谢您对我酒店的支（zhī）持，您（nín）反馈的（de）建议，将（jiāng）成（chéng）为我们酒店日（rì）后改进工（gōng）作的重（chóng）要参考内容。
31) 谢（xiè）谢您对我们反映，我们会加（jiā）强工作的培训，也欢迎您（nín）对我们（men）工作随时进行（háng）监督。
32) 谢（xiè）谢您（nín）的（de）反映，该问题一向是（shì）我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理（lǐ）外，我们（men）还提供了其他渠道（dào），也（yě）希望您如果有更好的建（jiàn）议（yì）也可以（yǐ）提供给（gěi）我们；
33) 针对您刚才所（suǒ）反映的情况我（wǒ）们酒店也（yě）会不断地去改善，希望改（gǎi）善后能给您（nín）带来（lái）更好的服务。
34) 让您（nín）产生这（zhè）样（yàng）的疑（yí）惑，也让您生气了（le），实在抱（bào）歉。
35) 非常（cháng）感谢您对我们的关心和支持，我（wǒ）们会尽快（kuài）完（wán）善。
36) 您的建议（yì）很好，我很认同。
37) 非（fēi）常（cháng）感谢您提供给我们的宝（bǎo）贵建议，有您这样的客人是我们酒（jiǔ）店的荣幸（xìng）。
6、拒绝的艺（yì）术
38) 先生/小姐，我很（hěn）能理解（jiě）您的想法，但非常抱（bào）歉，您的（de）具（jù）体要求我们暂时无法满足（zú）我会先把您遇到的（de）情况，反馈给相关部门，查证后再（zài）与您联络好吗（ma）?
39) 您说的这些，确实是有（yǒu）一（yī）定的道理，如（rú）果我（wǒ）们能帮您一定会尽力，不能（néng）帮（bāng）您的地方，也请您谅解。
40) 尽管我们目（mù）前暂（zàn）时无法立（lì）刻去处理或解（jiě）决这件事（shì）情，但我可以（yǐ）做到的是……
41) 感谢您的支（zhī）持!请您留（liú）意以（yǐ）后（hòu）的优惠活（huó）动。
42) 先（xiān）生/小姐，感谢您对我酒店的XX活动的关注，目前现在我（wǒ）们（men）还没有收到最新（xīn）的（de）通知，..或者迟点再咨（zī）询（xún）我们;
43) 非常感谢您（nín）的关注，现在暂时没（méi）有开展，请您稍后留意。
44) 先生/小姐，非（fēi）常感谢您的（de）反馈我们会尽最大（dà）的努力改进（jìn）这方面的问题，也希望您能一（yī）如既往地支持和监督我们的工作，谢（xiè）谢!
45) *小姐，您的心情我能够理解，那您（nín）希望（wàng）我们怎样帮您解决呢。
46)*先（xiān）生，您是我们的客人（rén），尽量（liàng）让（ràng）您满（mǎn）意，这是我们（men）的工作要求，不好（hǎo）意思，您（nín）说的这些，确（què）实是有（yǒu）一（yī）定的道（dào）理（lǐ），如果我们能（néng）帮您，一定（dìng）尽力（lì），不（bú）能帮您的地方，也请您谅解。
7、缩短通话
47) 您好，为了（le）方便您了解（jiě）(记忆（yì）)，我现在将该内容通过短（duǎn）信(邮件)发（fā）给（gěi）您，请您（nín）留意查询（xún）。
48) 因涉及的（de）内容较多，具（jù）体内（nèi）容我（wǒ）会通过邮件方式发给（gěi）您详细（xì）了解，好吗?
8、如何让客人"等"
49) 不好意思，担（dān）误（wù）您的时（shí）间了（le）。
50) 等待（dài）之前先提醒：“先生/小姐，请您（nín）稍等片刻（kè），我马（mǎ）上为您查询”。
51) 等待结束恢复通（tōng）话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经（jīng）帮（bāng）您查询到……/现在帮（bāng）您查询到的结果是（shì）……”。
52) 请您稍等片刻（kè），马上就（jiù）好。
53) 由于查询数（shù）据需要一些时（shí）间，不好意思要耽误(您)一点时间（jiān）。
54) 感谢您（nín）耐心（xīn）的等候（hòu）。
9、记录内容（róng）
55) 请问您方便提供具体情况吗(发（fā）生的（de）详（xiáng）细地（dì）址（zhǐ）、时间、现（xiàn）象等)?我们给您记录，方便我们尽（jìn）快查询处理（lǐ），感谢您（nín）的配合!
56) 谢谢您向我们（men）提供的宝（bǎo）贵意见，我们会将该意见（jiàn）记（jì）录向有关（guān）部门反映!
57) 我（wǒ）非（fēi）常（cháng）希望能够帮（bāng）助您，针（zhēn）对这件事，我（wǒ）们酒店一（yī）定会有专人（rén）尽快帮（bāng）您处理（lǐ），请您放心……
58) 这（zhè）可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题（tí），请放心，我们会给您一个满意（yì）的处理结果!
59) 先生/小姐，您的（de）提议我很认同，我会记（jì）录下来（lái），希望能（néng）够尽快实施敬请留（liú）意!非（fēi）常（cháng）感谢（xiè）您的宝贵意见。
60) 非常抱（bào）歉，给您造成不便，请（qǐng）您稍等，我们马（mǎ）上测试一下，好吗（ma）?如确是有故（gù）障，跟客人解释:谢谢您跟（gēn）我（wǒ）们反映此这情况，我们（men）会（huì）马（mǎ）上上报（bào）故障（zhàng）处理，请您稍后再试，好吗?
61) 非（fēi）常（cháng）抱歉（qiàn），给您（nín）造成不便，出（chū）现此情况肯（kěn）定是某个（gè）环（huán）节出现了问（wèn）题，您可以（yǐ）放心，如果是我们的（de）问题，我（wǒ）们一定会（huì）负责到（dào）底，给您一（yī）个说法。
10、其他
62) 如（rú）果（guǒ）您对我解释（shì）不满意（yì），可以提出您的建（jiàn）议，以便我以后改（gǎi）善?(面对与客人陷入僵局（jú）时)
63) 您的满意是我们的追求，祝您（nín）有个阳光（guāng）好心情(当客人对我们（men）解决了他的问题表示（shì）感谢的时候)。
64) “请输入您的密码验证，请（qǐng）关注页（yè）面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用。
65) 没（méi）关系，我只是担心（xīn）您会错过（guò）这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您?
66) 请您放心，您要（yào）求（qiú）办（bàn）理的退（tuì）款已办理(取消)成功（gōng）!、请您放心，您（nín）的费用我（wǒ）已帮（bāng）您查（chá）询（xún）过，没有（yǒu）问题!、请您（nín）放心（xīn），您反（fǎn）映的（de）问题（tí）已为您记（jì）录!
67) 非（fēi）常感谢您的耐心等待。
68) 感谢您的批评（píng）指正，我（wǒ）们将及（jí）时改（gǎi）正（zhèng），不断提高服务水平。
69) 谢谢，这（zhè）是我们（men）应该做的。
70) 我们会将您（nín）反（fǎn）映（yìng）的问题与相关部门联系，请您留下联系电话（huà），我（wǒ）们将在（zài）*小（xiǎo）时内给（gěi）您答复。
71) 也（yě）许我说（shuō）的不够（gòu）清楚，请（qǐng）允许我再解（jiě）释一遍（biàn）。
72) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会（huì）尽力帮您。
73) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆（líng）听您（nín）的（de）意（yì）见。
74) 您一直是我们信（xìn）用度非（fēi）常（cháng）好的客人，我们会第一时（shí）间帮助（zhù）到您!
11、结束语
75) 祝您入住愉快！/祝您（nín）周末愉快！/祝（zhù）您旅（lǚ）途愉快！
76) 当客（kè）人说他在（zài）开车时，结束语：路上（shàng）要注意（yì）安全。
77) 希望下次有机会再为（wéi）您服务！
78) 祝（zhù）您一路顺风。
79) 天（tiān）气转凉（liáng）了（le），记得加衣保暖。
80) 今（jīn）天下雨（yǔ），出门请记（jì）得带伞。
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